أخبار العربية

الإتصالات وشكر العميل والشفافية والقيم الأصيلة !


أعلنت شركة الإتصالات السعودية قبل فترة عن توجيهها رسالة شكر لعملائها تتمثل في شهر مجاني من المكالمات ثم أعقبت ذلك بشهر مجاني للرسائل وقد كان ذلك عبر رسالة بعثت بها لعملاء الشركة وأعتقد أن هذا الشكر المزعوم وهذه الهدية الدعائية لا علاقة لهما بأي حال من الأحوال بشكر العملاء وإنما هما في الحقيقة إعتذار أقبح من ذنب فعندما يتم تحويل أخطاء الشركة إلى مكرمة يصاحبها من وتفضل فهذا أمر غير محمود ويسيئ إلى مصداقية الشركة وثقة العملاء فيها فقد تفاجأ الكثير من مستخدمي الهاتف الجوال قبل ورود رسالة المكرمة بوجود مبالغ مالية مستحقة للدفع لا تتناسب مع إستخدامهم المعتاد للهاتف الجوال كما أنهم عندما يقومون بتسديد هذه المبالغ تصل إليهم بعد فترة وجيزة رسائل من الشركة تطالبهم بسداد فواتير أخرى وإذا ماتم الإستفسار من موظفي الشركة هاتفياً يفيدون بأنه لا يوجد أي خطأ وأن ما جرى تسديده سابقاً هي قيمة مكالمات قديمة وبعد أن تكررت المسألة وراجع البعض مكاتب الشركة في الأحياء التي يقيمون فيها أكتشفوا أن هناك خلل بالنظام وتم إصدار فواتير مختلفة عما وردهم عبر الرسائل النصية والسؤال كم من الناس علم بهذا الخلل وراجع الشركة للحصول على فواتير صحيحة ؟ والسؤال الأهم لماذا لم تعلن الشركة عن هذا الخلل الفني كما أسموه على الأقل من خلال الرسائل التي توجه للعملاء ؟ فهل كانت الشركة حريصة على راحتهم فلم تشأ إزعاجهم برسالة من هذا النوع لا قيمة لها وخاصة أن هؤلاء العملاء المغلوب على أمرهم يستقبلون يومياً عشرات الرسائل بدون إشتراكهم في المصدر أو حتى معرفتهم به وهكذا يتبين لنا سر هذه المكرمات هذا من جهة ومن جهة أخرى تفاخر هذه الشركة بخدماتها المتميزة ونحن لانرى لذلك أثراً على أرض الواقع فإذا أتصلت بما يسمى خدمة العملاء فعليك الإنتظار لمدة قد تزيد أحياناً على ربع ساعة وأحياناً ينقطع الإتصال فتعيد الكَرة مرةً ثانية وفي حال كنت من الصابرين وحالفك الحظ وتشرفت بسماع صوت المجيب فإنك أيضاً ربما تخرج من هذه المكالمة صفر اليدين (وأحمر الأذنين ومرهق السمعين ) وكأنك يا أبو زيد ما غزيت والبعض من هؤلاء يجيبك وكأنه موظف قطاع عام مع إعتذاري الشديد لموظفي هذا القطاع أما إذا كانت الخدمة المطلوبة تتعلق بآفاق ( DSL ) فحدث ولا حرج من طول إنتظار إن كان ذلك يستلزم وصول الفني إلى موقعك وإن أردت إختصار الوقت ومعرفة كيفية التعامل مع المشكلة بالإتصال الهاتفي على القسم المعني بذلك فإن الموظف بعد أن تحظى بفرصة الوصول إليه وتطرب أذناك بصوته الشجي إما أن يكون غير قادر ٍعلى إفادتك أو أنه على عجلة من أمره فيتحدث معك وكأنه يخاطب زميل له متخصص في الأعطال الفنية وليس عميل يجهل الكثير من اللغة والمصطلحات التي يسمعها ومما يدلل على تميز خدمات شركتنا الكريمة المعطاءة أنها تضيف لحدك الإئتماني مبالغ بالمئات وإذا ما كنت مزعجاً لحوحاً وطالبت بالتوضيح تم تسجيل إعتراضك ثم لا أحد يتواصل معك لتبيان الأمر لك وإبلاغك بمصير هذا الإعتراض التافه في نظر الشركة التي تحرص على خدمة وراحة عملاءها وإذا سلمنا بأن الشركة ليست معنية بذلك وأن مثل هذه الإعتراضات روتينية ومتكررة من السادة العملاء البخلاء وبالتالي لا معنى لها كما أن الشركة الكريمة يجب أن لا تأبه لهؤلاء فما يهمها ويعنيها هم كبار العملاء وأصحاب الجود والكرم أمثالها فكيف نفسر أن يتفاجأ العميل بوجود شريحة مسجلة بإسمه وعليها مبالغ مستحقة فلا يستطيع الإستفادة من خدمات الشركة وتنقطع به السبل فيعترض ثم لا تكلف الشركة نفسها عناء إفادته بشأن إعتراضه وتقديم الإعتذار اللازم في مثل هذه الحالات وبناءً عليه يحق لنا أن نتسائل عن أي خدمات تتحدث الشركة إلا إذا كانت تعتبر إستنزاف جيوب الناس خدمة فيحق لها ذلك بجدارة ومما يستفزك في خضم كل هذه المسائل أن جهاز الرد الآلي يجيبك وأنت في لحظات الإنتظار بعزيزي العميل ويتحدث عن الشفافية والمصداقية والقيم الأصيلة فماهي هذه الشفافية والمصداقية إلا إذا كانت هذه صفات الجهاز أكثر من كونها ميزات تتسم بها الشركة أما القيم الأصيلة فأعتقد أنها وردت سهواً أو أن الجهاز تبرمج عليها تلقائياً لكثرة ما تدعيها جهات مختلفة لدينا بمناسبة وبدون مناسبة وإلا فما هي علاقة الخدمات الهاتفية بقيمنا الأصيلة وخصوصيتنا " المشروخة " ؟ .

هناك 8 تعليقات:

  1. شركة فاشله وخدمتها سيئة

    وليد

    ردحذف
  2. تسلم يا ذرب اليمين على مقالك الرائع وصراحة ما كتبته عن هذه الشركة صحيح تماما



    حزام العتيبي

    ردحذف
  3. نصيحة حولوا على موبايلي وريحوا من الاتصالات وخدماتها المعفنه

    أختكم شوق العيون

    ردحذف
  4. ابصم لك بالعشر انها شركه ما تحترم المشتركين فيها ولا يهمها الا كيف تحصل على الارباح

    ردحذف
  5. اعتقد ان الأمر متشعب

    فمن خدمة المستهلك الى ثقافة احترام الآخر الى سياساتنا الأقتصادية لنعود الى العميل على حق دائماً

    وشركاتنا لابد ان توضع على مصقله الرقيب من داخلها وخارجها

    دمت بكل الخير اخوي فد

    ردحذف
  6. الأخ/وليد شكراً جزيلاً لتعليقك...سلمك الله أخوي حزام وكل الإمتنان لإطراءك...أختي شوق نصيحة مقبولة ونود العمل بها لكن المشكلة في أن تغيير الرقم الهاتفي يصعب عملية التواصل بينك وبين الأصدقاء...غير معرف سعداء بمشاركتك....أختي ثرثارة كل التقدير لتواصلك وتعليقك الهادف ودمت بكل الخير والسعادة,,,

    ردحذف
  7. مجرد سؤال ؟؟؟7 مايو، 2010 3:32 م

    شكرا على هذا الطرح الموضوعى والواقعى وتوصيف دقيق لما يحدث معنا كل يوم-ولكن السؤال الملح الذى يطرح نفسه فى هذه الأيام يتعلق-بالخصوصية والسرية ومعلومات العملاء التى أصبحت تحت تصرف كل من هب ودب فى هذه الشركة-وأتسآل-لماذا لا توضح شركة الاتصالات موقفها من هذا الأمر المهم جدا؟لماذا لا تطمئن عملائها وتردع موظفيها؟أظن أنها دائما تفعل العكس!!! وشكرا

    ردحذف
  8. مجرد سؤال الشكر لك على هذه المشاركة الفاعلة وهذا الإطراء وتقبل خالص تحياتي,,,

    ردحذف

حاور برأي واعي وفكر مستنير وفقاً لمبدأ كل أمر يجوز فيه الإختلاف مالم يكن من الثوابت الشرعية وأختلف وناقش كيفما تريد ولكن في إلإطار الموضوعي وبعيداً عن التشخيص والتجريح وأعلم أن الإساءة ليست من دأب الكرام وهي مردودة على صاحبها وكل وعاءٍ بما فيه ينضح وتذكر قول الحق سبحانه وتعالى{مايلفظ من قول إلا لديه رقيب عتيد}.